A inizio giugno ATAC, con notevole anticipo rispetto agli anni precedenti, ha pubblicato la Carta dei Servizi 2024 (download). Questo documento, obbligatorio per Legge, indica agli utenti quali sono i servizi che un’Azienda fornisce. Ovviamente non è un pezzo di carta buttato lì a caso, ma è un patto vincolante il cui mancato rispetto può prevedere delle penali.
Salta subito all’occhio l’enorme peggioramento dell’offerta di servizio Metro rispetto l’anno precedente. Si noti la frequenza Metro A e B in ora di punta:
Per la Metro A si passa da una frequenza media di 3’08” a 3’37”. Tradotto in numero di treni, se prima erano necessari 30 treni (più le riserve), adesso ne bastano 26, con una riduzione del -13%.
Sulla Metro B, nella tratta comune Laurentina-Bologna, si passa da una frequenza media di 3’13” a ben 5’00”. Tradotto in numero di treni, se prima erano necessari 28 treni (più le riserve), adesso ne bastano solamente 18, con una preoccupante riduzione del -36%(!!).
I punti vendita di biglietti sono passati da 2.700 a 2.200 in un solo anno (-18%), coerentemente con la politica di digitalizzazione perseguita dall’Azienda.
Vediamo i parametri più significativi (non per gli utenti, ma relativamente al documento ATAC) sul servizio.
Colpisce l’aumento dei guasti in servizio in Superficie (bus, filobus, tram), che passa dal 3% al 4%.
La regolarità del servizio di superficie resta molto bassa, intorno al 66%, percentuale verosimilmente al netto delle irregolarità legate a cause esterne ad ATAC (deviazioni per lavori, manifestazioni, scioperi, etc.), il servizio reale per gli utenti risulta quindi sempre di scarsa qualità.
Anche la regolarità del servizio Metro risulta al di sotto degli standard richiesti, in particolare per la linea B.
Da male a molto male gli impianti di stazione ed il presidio delle stazioni linee A e B. Una vera e propria eccellenza la Vigilanza (100%) e gli annunciatori di fermata (100%)
Passando invece al servizio di superficie, a parte la su menzionata regolarità, tutte le altre voci per il Comune sembrano andare abbastanza bene (pulizia, bigliettazione, paline, etc.)
Concludiamo notando che le indagini di “customer satisfaction” si basano su campioni talmente piccoli da poterli ritenere insignificanti, e che i numeri mostrati da ATAC sono in forte contrasto con il sondaggio imparziale della Commissione UE, da cui Roma risulta avere il peggior trasporto pubblico d’Europa anche nel 2023, con un indice di soddisfazione di appena il 29%, molto distante dal 63%-65% riscontrato da ATAC e riportato nel grafico qui sotto.
Come già ribadito più volte negli anni, tutti gli abbonati ATAC dovrebbero poter esprimere un giudizio annuale di customer satisfaction e lasciare eventuali suggerimenti su apposito portale WEB, tramite registrazione univoca. Attività a bassissimo costo che darebbe un minimo di voce ai cittadini e di credibilità ai sondaggi.
Vanno inoltre rivisti i parametri di valutazione dei servizi ATAC, introducendone anche di nuovi, come ad esempio la disponibilità e l’affidabilità dei dati GPS dei bus, essenziali per le app che danno i tempi di attesa alle fermate. Requisito fondamentale anche per il MaaS, tanto reclamizzato dal Comune.
Infine, è importante definire e rendere ben evidenti e noti agli utenti i corretti canali tramite cui inoltrare i reclami sui disservizi riscontrati.
